ENCUESTA SOBRE COMPAÑÍAS AÉREAS Y AEROPUERTOS
BIENVENIDO A BORDO
Las cinco asociaciones de consumi-dores del grupo Conseur (España, Bélgica, Francia, Italia y Portugal) junto con las de Alemania y Holanda, han colaborado en la realización de esta encuesta con el fin de conocer la experiencia de los usuarios de avión desde el momento en que com-pran el billete hasta que llegan al aeropuerto de destino. En nuestro estudio, realizado durante los me-ses de octubre y noviembre del año pasado –en una época de calma, mu-cho antes del atentado de Nueva York–, han participado más de 23.000 personas, 3.000 de las cuales eran españolas. Todas ellas habían reali-zado, al menos, un viaje en los dos últimos años. Las respuestas nos permitieron eva-luar 119 compañías aéreas y 208 ae-ropuertos. Por limitaciones de es-pacio en la revista los cuadros sólo se refieren a las compañías y aero-puertos más utilizados por los pa-sajeros españoles entrevistados. El resto de los datos son sobre el to-tal de europeos que participaron en la encuesta.
Cuando, por motivos de trabajo o de vacaciones, decide viajar a un país más
o menos lejano, el avión suele ser la mejor opción y, a menudo, la única. El número de personas que utilizan es-te medio de transporte no deja de cre-cer, al igual que el número de compa-ñías aéreas; de hecho, para algunos destinos, el número de compañías es tan amplio que el usuario no sabe muy bien cuál escoger. Sin embargo, la ca-lidad del viaje no sólo depende de es-ta elección; la eficacia y comodidad de los aeropuertos también son aspectos a tener en cuenta. Para despejar ésta y otras dudas he-mos realizado una encuesta que ha con-tado con la colaboración de más de
23.000 usuarios europeos, 3.000 de los cuales eran españoles (vea Bienvenido a bordo). Los resultados son revela-dores: entre las compañías nacionales, la mejor valorada en términos de sa-tisfacción es Spanair; en cuanto a los aeropuertos, Almería consigue el me-jor puesto. Pero esto no es más que un pequeño avance del contenido. Relájese y prepárese para el viaje…
Compañías aéreas: un viaje… ¿alucinante?
Ya conoce el destino de su viaje y, en esta ocasión, el avión es el medio de transporte elegido. Surge la primera du-da: ¿con qué compañía aérea volar? Según nuestros encuestados, dos son los factores que más pesan a la hora de tomar esta decisión: el precio del bille-te, y la sensación de seguridad que ofre-ce la línea aérea. El precio varía en fun-ción de las ofertas puntuales de cada compañía; en cuanto a la seguridad, es un aspecto principalmente subjetivo. Pero éstas no son las únicas cuestio-nes a tener en cuenta. Veamos qué nos cuentan los usuarios respecto a la pun-tualidad y la comodidad de las dife-rentes líneas (vea el cuadro Compañías aéreas: los pasajeros dan su opinión).
“Oiga, que tengo prisa”
- Una vez comprado el billete y hechas las maletas, es hora de ir al aeropuerto y hacer el registro de embarque (tam-bién conocido como check-in). La ma-yoría de los encuestados (61%) tuvo que esperar cerca de un cuarto de hora pa-ra realizar esta operación.
- Viajar en avión puede acabar con la paciencia del más comedido de los pa-sajeros, sobre todo si tenía previsto lle-gar a su destino con el tiempo justo. Más de la mitad de los usuarios que participaron en nuestro estudio decla-raron haber aterrizado con un retraso de alrededor de una hora y cuarenta minutos. Como podrá comprobar en el cuadro, algunas de las compañías que más se retrasaron obtuvieron una buena cali-ficación en el apartado de puntualidad. ¿Por qué? La valoración de la puntua-lidad se refiere únicamente a la com-pañía aérea y no tiene en cuenta el res-to de los factores que pueden influir en el retraso, como son el tráfico aé-reo, el aeropuerto o, incluso, la mete-orología. En el gráfico 1 le indicamos las 10 lí-neas aéreas que más hacen esperar a sus pasajeros. Las compañías “líderes” en retrasos son Air Holland (Holanda) y Shorouk Airlines (Egipto), cuyos vue-
–
los llegaron tarde a su destino en el 70% de las ocasiones. Respecto a las líneas españolas, sus por-centajes son similares: uno de cada tres pasajeros que volaron con Iberia o Air Europa llegaron a su destino con retra-so; mientras que aquellos que utilizaron Spanair tuvieron mejor suerte, sólo uno de cada cuatro llegaron tarde. Entre las compañías chárter españolas cabe des-tacar la puntualidad de Iberworld.
“¿Cómo que no hay billetes para todos?”
Si los retrasos desesperan al más tran-quilo, imagínese ahora que llega al ae-ropuerto con su billete y le dicen que hay overbooking, es decir que por fal-ta de plazas en el avión usted no pue-de embarcar… Esta situación ocurre más de lo que sería deseable: el 5,5% de los pasajeros encuestados sufrieron este inconveniente en el último vuelo de ida y vuelta que realizaron; es más, el 1% se quedó en tierra, o lo que es lo mismo, por cada vuelo, 1 o 2 pasajeros con su billete pagado no consiguieron embarcar. Como puede comprobar en la columna Denegación del embarque por overbooking), Varig (Brasil) y Royal Jordanian Airlines (Jordania) fueron las compañías que más problemas dieron: alrededor del 3% de sus pasajeros no pudo coger el vuelo que habían con-tratado. El overbooking es una estrategia co-mún a todas las compañías, que con-siste en vender un número de billetes superior al número de plazas disponi-bles en el avión. Su fin es cubrir even-tuales anulaciones y, aunque es una práctica legalmente aceptada, recuer-de que conlleva una indemnización:
- –
- 150 euros (unas 25.000 ptas) cuando la distancia al aeropuerto de destino es inferior a los 3.500 kilómetros; pero sólo 75 euros (12.500 ptas) si el retraso es inferior a dos horas.
- –
- 300 euros (unas 50.000 ptas) cuando el destino del vuelo está a más de
3.500 kilómetros; la mitad si el retraso es inferior a dos horas. En cualquier caso, la compañía está obli-gada a transportar al pasajero hasta su destino y, si no puede, concertar el vue-lo con otra línea aérea. Además, debe-rá sufragar todos los gastos generados por el retraso (llamadas telefónicas, co-midas…) o, si el pasajero lo prefiere, de-volverle el precio del billete. Lamentablemente, estas normas no siempre se siguen al pie de la letra. Por lo general, cuando el usuario sufre las consecuencias del overbooking, la compañía aérea se limita a transpor-tarle unas horas más tarde sin ofre-cerle ninguna compensación econó-mica a cambio: de hecho, sólo un 30% de los pasajeros españoles entrevista-dos que sufrieron este perjuicio fueron indemnizados. Si usted se enfrenta al-guna vez a una situación de este tipo, no deje de reclamar la indemnización; hágalo en el mostrador de la compa-ñía (o en el de la oficina de informa-ción del aeropuerto), siempre por es-crito y, si no puede hacerlo en ese mismo momento, por correo certifica-do con aviso de recibo. ¡Está en su de-recho!
“¿Y dónde meto las piernas?”
Cuando, finalmente, entre en el avión, puede que le apetezca relajarse y des-cansar un rato. ¿Su billete es de pri-mera clase? Porque si no es así, pre-párese para las estrecheces. Según la mayoría de los pasajeros, aunque los asientos son bastante confortables, no siempre hay espacio suficiente para co-locar las piernas cómodamente. Además, el espacio para el equipaje de mano suele ser escaso y en cuanto a la calidad de la comida… lo cierto es que deja bastante que desear.
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GRÁFICO 1. COMPAÑÍAS AÉREAS: PORCENTAJE DE GRÁFICO 2. COMPAÑÍAS AÉREAS: PORCENTAJE DE PASAJEROS PASAJEROS QUE ATERRIZARON CON RETRASO (1) QUE SUFRIERON PROBLEMAS CON SU EQUIPAJE (1)
- Air Holland (Países Bajos)
- Shorouk Airlines (Egipto)
- Martinair Holland (P. Bajos)
- Virgin Express (Bélgica)
- AOM French Airlines (Francia)
Avianca (Colombia)
Air Algerie (Argelia)
Blue-Panorama (Italia)
Air Sicilia (Italia)
Air India (India)
50. Iberia
51. Air Europa
77. Spanair
32. Futura
114. Iberworld
70% 69%
63% 62% 61%
57% 53% 52% 49% 45%
32%
32%
26%
37% 13%
1. Lan Chile (Chile)
2. Cubana de Aviación (Cuba)
3. Gulf Air (Bahrein, Omán, Qatar, Abu Dabi)
4. Northwest Airlines (EEUU)
5. Uzbekistan Airways (Uzbequistán)
6. Euralair (Francia)
7. Air Algerie (Argelia)
- Qantas Airways (Australia)
- Shorouk Airlines (Egipto)
10. US Airways (EEUU)
28. Iberia
45. Air Europa
59. Spanair
32. Iberworld
116. Futura
25% 21% 19%
18% 17% 17% 17%
16% 16% 15%
10% 9% 8%
10% 0%
(1) Las 10 peores compañías en este aspecto y la posición de las españolas respecto a las 119 analizadas.
➫“¡Mi maleta en Katmandú!”
¿Consiguió llegar a salvo a su destino? Pues no baje la guardia, es posible que los problemas aún no hayan acabado. Antes de respirar aliviado, verifique que su maleta está en buen estado. El 9% de los usuarios encuestados reconoce ha-ber tenido problemas con su equipaje: en la mitad de estos casos las maletas terminaron en otro país, y un 3% las per-dieron definitivamente. Este tipo de pro-blemas es más frecuente en los vuelos regulares que en los chárter, ya que ge-neralmente se trata de viajes sin esca-las. En cualquier caso, como puede com-probar en el gráfico 2, si vuela con Lan Chile o Cubana de Aviación, tenga es-pecial cuidado. Más de un 20% de los pasajeros entrevistados que volaron con estas compañías tuvieron problemas con su equipaje. Entre las españolas, Iberia obtuvo las peores calificaciones. Al igual que con el overbooking, la pér-dida, daño o retraso del equipaje tam-bién implica el pago de una indemni-zación al pasajero. La ley estipula un límite máximo de unas 4.000 ptas (17 derechos especiales de giro) por kilo de equipaje en vuelos internacionales y de 54.000 ptas por maleta en vuelos nacionales. Si usted declaró previa-
B: bueno COMPAÑÍAS AÉREAS: LOS PASAJEROS DAN SU OPINIÓN | |||||||||
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C: aceptable D: malo E: muy malo n.p.: no procede elim.: eliminado Compañías aéreas (país) (1) | Denegación de embarquepor overbooking (%) | Retrasos en la llegada | En el aeropuerto | Dentro del avión | Puntualidad | SATISFACCIÓN GLOBAL | ¿Recomendaría esta compañía? | ||
% media | informaciónofrecidafacturacióndel equipaje | espacio para las piernascomodidaddel asientoespacio para equipaje de manoentretenimientoa bordosolucionesofrecidas en caso de retrasos | calidadde la comida | eficiencia y trato del personal | sí, con toda seguridadsí,probablemente | ||||
Finnair (Finlandia) | 0,0 | 13,6 1h18 | B A | B B B B C | B | A | A | A | 48,5 39,4 |
LAN Chile (Chile) | 0,0 | 10,5 0h54 | B A | (2) B B B A | A | A | A | A | 54,8 45,2 |
Thai Airways International (Thailandia) | 1,4 | 15,2 3h18 | B A | B B B B B | A | A | A | A | 59,8 32,6 |
SAS (Suecia, Dinamarca y Noruega) | 0,7 | 23,4 0h54 | B A | B B B B C | A | A | A | A | 41,6 38,9 |
Delta Airlines (Estados Unidos) | 2,4 | 27,6 1h06 | B A | B B B B A | A | A | A | A | 40,2 35,8 |
American Airlines/ A. Eagle (EE UU) | 1,3 | 29,9 2h36 | B A | B B B B B | A | A | A | A | 34,7 44,0 |
Swissair (Suiza) | 1,2 | 38,3 1h24 | B A | B B B B B | B | A | A | A | 43,5 36,4 |
British Airways (Reino Unido) | 1,0 | 20,3 1h36 | B A | B B B B C | C | A | A | A | 40,5 41,7 |
KLM (Países Bajos) | 1,0 | 25,5 1h30 | B A | B B B B B | B | A | A | A | 43,3 37,3 |
Sabena (Bélgica) | 1,0 | 39,9 1h36 | B A | B B B B B | C | A | C | A | 32,2 39,5 |
Royal Jordanian Airline (Jordania) | 2,8 | 26,5 4h54 | B A | B B B B C | A | A | A | A | 39,0 46,1 |
Lufthansa (Alemania) | 0,9 | 26,6 1h12 | B A | B B B B C | C | A | A | B | 42,6 40,4 |
Cubana de Aviacion (Cuba) | 2,2 | 17,2 9h05 | B B | (2) D C C C | B | B | A | B | 26,1 37,0 |
Varig (Brasil) | 3,1 | 31,5 2h36 | B A | B B C B C | B | B | A | B | 35,8 37,7 |
Tap Air Portugal (Portugal) | 0,6 | 35,6 1h24 | B B | D B B B C | C | B | C | B | 44,3 40,1 |
Air France (Francia) | 1,4 | 38,5 1h30 | B A | B C B C C | C | A | C | B | 28,2 45,6 |
Tunis Air (Túnez) | 0,3 | 24,7 1h12 | B B | D C B C D | C | B | A | B | 28,3 39,3 |
Alitalia (Italia) | 0,7 | 40,2 1h18 | B B | B B B C C | C | B | C | B | 31,4 43,5 |
Easyjet (Reino Unido) | 0,0 | 35,7 2h06 | B A | B B B B D | D | B | C | B | 40,0 31,3 |
Royal Air Maroc (Marruecos) | 0,9 | 36,6 1h36 | C B | D D C C D | C | B | C | B | 23,4 44,8 |
Go (Reino Unido) | 0,0 | 33,7 1h18 | B A | D D C C D | D | B | C | B | 37,0 39,1 |
Turkish Airlines (Turquía) | 1,4 | 38,7 1h54 | B A | D C B B D | C | B | C | B | 22,4 39,1 |
Olympic Airways (Grecia) | 0,0 | 37,2 1h48 | B A | B B B B D | B | B | C | B | 18,1 46,3 |
Spanair (España) | 0,9 | 25,6 1h30 | C B | D D C C C | C | A | C | B | 21,3 47,0 |
CSA Czech Republic (República Checa) | 0,0 | 18,0 1h00 | C B | D B C C D | C | B | C | B | 14,1 54,9 |
Iberia (España) | 1,0 | 32,2 1h12 | C B | D C C C C | C | B | C | B | 22,9 46,1 |
Aerolineas Argentinas (Argentina) | 1,3 | 19,0 3h30 | B A | D D C C B | C | B | A | C | 19,8 46,9 |
Egypt Air (Egipto) | 0,5 | 37,9 2h18 | C B | D B B B C | C | B | C | C | 8,2 47,3 |
Air Europa (España) | 0,5 | 32,0 1h30 | C B | D D C C D | C | B | C | C | 17,5 43,0 |
Compañías españolas de vuelos chárter | |||||||||
Iberworld (España) | 0,0 | 13,0 3h06 | B B | (2) B C B B | B | A | A | A | 23,3 60,0 |
Futura International (España) | 0,0 | 37,0 2h00 | B A | (2) B B B D | D | B | C | B | 25,0 18,8 |
- (1)
- Compañías más utilizadas por los españoles encuestados y compañías españolas de vuelos chárter.
No hay datos suficientes.
10
OCU-COMPRA MAESTRA Nº 254 – NOVIEMBRE 2001
Aeropuertos: ¿con los pies en la tierra?
Hagamos ahora una pequeña parada en el aeropuerto y sus alrededores; ve-amos qué tal están equipados en lo que respecta a servicios, transportes pú-blicos, aparcamientos, etc. Del total de aeropuertos analizados (156), publicamos los datos de los que obtuvieron un mayor número de res-puestas en España (vea el cuadro
Aeropuertos: los pasajeros dan su opi–nión) y aquellos donde se registraron más atrasos en las salidas y llegadas, así como los que registraron mayores problemas con el equipaje.
Atrasos y equipajes
Volvamos al problema de los retrasos en los vuelos y las pérdidas o daños en el equipaje. ¿A quién dirigir nuestras que-jas? El pasajero suele señalar como prin-cipal responsable a la compañía aérea, sin embargo, en muchas de las ocasio-nes, los fallos son achacables al mal fun-cionamiento del propio aeropuerto. Nuestra encuesta (gráficos 4 y 5) seña-la con precisión a varios aeropuertos con deficiencias: los de Sal (Cabo Verde), Pamplona y Biarritz (Francia) en lo que respecta a los retrasos en el despegue; los de Hannover (Alemania), Ostende (Bélgica) y Pamplona en los aterrizajes; y los de Nairobi (Kenia), Fuerteventura y Houston (Estados Unidos) en los pro-blemas con las maletas.
Cómo llegar al aeropuerto
• Uno de los servicios más solicitados por los usuarios es el acceso (o la sa-lida) al aeropuerto mediante transpor-te público, ya sea el autobús o el me-tro. Sin embargo, aún hoy en día no todos los aeropuertos disponen de una conexión rápida, directa y barata con el centro de la ciudad más cercana. En este sentido destacan las deficiencias en los aeropuertos de Fuerteventura,
mente sus maletas como equipaje es-pecial, el valor de la indemnización se calculará sobre el valor declarado. La ley establece un valor máximo pa-ra la compensación, pero ¿y un míni-mo? La ausencia de normas deja al ar-bitrio de la compañía la indemnización mínima a pagar. En caso de que no es-té de acuerdo con dicha cantidad, po-drá recurrir, en última instancia, a los tribunales. Afortunadamente, esta re-clamación puede ser realizada en el tri-bunal de residencia del pasajero. A pesar de los problemas referidos, los usuarios se mostraron globalmente sa-tisfechos con la compañía aérea que los transportó, aunque también es cierto que en muchos casos dudan en recomen-
GRÁFICO 3. ¿RECOMÉNDARÍA ESTA COMPAÑÍA A UN AMIGO? (1)
- Singapore Airlines (Singapur)
- Malaysia Airlines (Malasia)
- Cathay Pacific (Hong Kong)
- Thai Airways (Tailandia)
- Lot Polish Airlines (Polonia)
Icelandair (Islandia)
Euralair (Francia)
Garuda (Indonesia)
Alpi Eagles (Italia)
Lauda Air (Austria)
87. Iberia
91. Air Europa
96. Spanair
81. Iberworld
85. Futura
(1) Las 10 mejores compañías en este aspecto y la posición de las españolas respecto a las 119 analizadas.
darla a una terce-ra persona. En el gráfico 3 le ofre-cemos el top ten de las compañías más recomenda-das, así como los puestos de las es-pañolas, que, por cierto, no salen demasiado bien paradas.
Vigo, Pamplona y Granada. •En cuanto a aquellas personas que | ¿encontrarán aparcamiento fácilmente?, ¿estará cerca de la entrada? | Fuerteventura, Madrid y Valencia. Hablamos de la escasez de plazas en |
llegan, o bien las recogen en coche… | Destacamos los problemas de estacio | los aparcamientos, pero también de las |
namiento en los aeropuertos de Bilbao, | dificultades a la hora de cargar o des- |
A : muy bueno | AEROPUERTOS: LOS PASAJEROS DAN SU OPINIÓN | ||||||||||||||||||
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B: bueno C: aceptable D: malo E: muy malo n.p.: no procede elim.: eliminado Aeropuerto (país) (1) | Retrasos… | Soluciones ofrecidas en caso de retrasos | Aparcamiento | Alquiler de coches | Transporte público | Ventanillasde información | Eficiencia y trato del personal | Pantallas informativas(salidas) | Instalaciones para discapacitados | Organizacióndel aeropuerto | Tiendas | Restaurantes | Aseos | Cabinas telefónicas | Cambio divisas | Áreas de espera | SATISFACCIÓNGLOBAL | ||
… en la salida | … en la llegada | númeroy localizaciónlimpieza | |||||||||||||||||
% media | % media | ||||||||||||||||||
Almería (España) | 37,5 2h36 | 32,8 1h18 | B | A | A | A | B | B | A | A | A | C | C | B B | B | B | B | A | |
Amsterdam Schiphol (Países Bajos) | 35,8 1h36 | 30,7 1h48 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Bruselas (Bélgica) | 42,8 1h36 | 42,0 1h36 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Roma, Fiumicino (Italia) | 40,6 1h18 | 36,1 1h42 | B | A | A | A | B | B | A | A | A | A | B | B B | B | B | B | A | |
Palma de Mallorca (España) | 49,3 1h48 | 27,0 1h42 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Alicante (España) | 48,5 1h48 | 32,9 1h00 | B | A | A | A | B | B | A | A | A | B | B | B B | B | B | B | A | |
Frankfurt, Rhein/Main (Alemania) | 31,4 1h36 | 24,5 1h06 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Milán, Malpensa (Italia) | 46,8 1h30 | 37,7 1h42 | B | A | A | A | B | B | A | A | A | A | B | B B | B | B | B | A | |
Málaga (España) | 44,1 1h30 | 34,0 1h00 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | B | B | B B | B | B | B | A | |
Barcelona (España) | 44,1 1h12 | 28,9 0h54 | B | A | A | A | B | B | A | C | B | A | B | C B | B | B | B | A | |
Londres, Heathrow (Reino Unido) | 33,7 1h00 | 29,0 1h12 | B | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Londres, Gatwick (Reino Unido) | 36,7 1h18 | 25,4 0h54 | D | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | C B | B | B | B | A | |
Fuerteventura (España) | 63,6 1h12 | 42,9 1h18 | D | C | A | E | C | C | B | C | C | C | D | C C | C | C | C | A | |
Miami (Estados Unidos) | 43,1 1h18 | 31,5 4h30 | D | A | A | A | B | B | A | A | B | A | B | B B | B | B | B | A | |
Asturias (España) | 42,9 0h42 | 22,9 0h48 | B | A | A | A | C | B | B | C | A | C | C | B B | B | C | C | B | |
Tenerife Sur, Reina Sofía (España) | 50,2 1h36 | 33,2 1h30 | B | A | A | A | B | B | A | C | B | C | C | C B | C | C | B | B | |
París, Orly (Francia) | 44,9 1h42 | 38,6 1h36 | B | A | A | A | B | B | A | C | C | A | B | C B | B | B | B | B | |
Ibiza (España) | 45,5 2h36 | 42,6 2h00 | D | A | A | A | B | B | A | C | B | C | C | B C | B | B | B | B | |
París, Charles de Gaulle (Francia) | 43,4 2h00 | 36,7 1h54 | D | A | A | A | B | B | A | C | C | B | B | C B | B | B | B | B | |
Nueva York, JFK (Estados Unidos) | 40,6 2h42 | 29,0 1h54 | B | A | A | A | B | C | A | A | B | B | B | C B | B | B | B | B | |
Granada (España) | 25,0 1h06 | 15,4 0h18 | B | A | A | E | C | B | C | C | B | C | C | C C | C | C | C | B | |
Gran Canaria (España) | 45,6 1h12 | 32,8 0h42 | D | A | A | A | B | B | B | A | B | B | B | C C | C | C | B | B | |
Valladolid (España) | 33,3 1h18 | 16,7 0h48 | B | A | A | C | B | B | C | C | B | D | C | C C | C | D | C | B | |
Sevilla (España) | 34,3 0h48 | 23,2 0h54 | D | A | A | A | B | B | A | A | A | C | C | B B | B | C | B | B | |
Santiago de Compostela (España) | 32,1 1h24 | 43,3 2h18 | B | A | A | D | C | C | B | C | B | C | C | B B | C | D | C | C | |
Lanzarote (España) | 45,8 1h18 | 21,6 1h36 | B | A | A | C | B | C | B | C | A | B | B | C C | B | C | B | C | |
Madrid (España) | 49,9 1h42 | 31,4 1h18 | D | C | A | A | B | B | B | C | C | A | B | C B | B | B | B | C | |
Valencia (España) | 46,1 1h18 | 27,9 0h54 | B | C | A | C | B | B | B | C | B | C | C | C B | C | C | B | C | |
Vigo (España) | 43,8 0h48 | 24,0 0h36 | D | A | A | E | C | B | B | D | B | C | D | B B | C | D | C | C | |
Santander (España) | 40,0 1h00 | 27,3 0h24 | B | A | A | A | C | B | B | A | B | C | C | B B | B | B | C | C | |
Praga (República Checa) | 40,2 1h18 | 34,2 0h54 | D | A | A | A | C | C | B | C | B | C | C | C C | C | B | C | C | |
Menorca (España) | 28,6 0h54 | 23,8 1h30 | B | A | A | C | C | C | B | C | B | C | C | C C | C | C | C | C | |
Zaragoza (España) | 47,1 0h42 | 23,1 1h00 | B | A | A | D | B | B | A | C | C | D | D | C B | C | E | B | C | |
San Sebastián (España) | 41,2 2h00 | 30,8 0h54 | B | A | A | A | B | B | B | D | A | C | C | C C | C | C | C | C | |
Pamplona (España) | 75,0 1h12 | 58,3 0h36 | E | A | A | E | C | C | A | C | B | D | D | B B | D | C | C | C | |
Bilbao (España) | 27,3 1h12 | 19,1 1h12 | B | D | A | D | C | C | B | C | C | C | D | C C | C | D | C | C | |
Cartago (Túnez) | 49,4 1h48 | 37,7 1h24 | D | A | A | A | C | C | B | D | B | C | D | C C | C | C | C | C | |
La Habana, José Martí (Cuba) | 46,8 3h00 | 39,7 2h48 | D | A | A | A | C | C | C | C | C | D | D | C C | C | D | C | C | |
El Cairo (Egipto) | 46,6 1h48 | 44,2 2h18 | D | C | A | A | C | C | C | D | C | C | D | C D | D | C | C | C |
(1) Aeropuertos más utilizados por los pasajeros españoles que participaron en la encuesta. El cuadro se ha ordenado en función de la satisfacción global, independiente de las cuestiones anteriores.
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OCU-COMPRA MAESTRA Nº 254 – NOVIEMBRE 2001
cargar el equipaje.
• Un apartado frecuentemente olvida-do es el acceso de los minusválidos. ¿Es fácil encontrar rampas de acceso para las sillas de ruedas? No. Los da-tos de nuestra encuesta revelan que la mitad de los aeropuertos apenas cuen-tan con instalaciones de este tipo. Otro aspecto mejorable es el número de cuartos de baño y su señalización: a menudo, encontrarlos es un reto.
En resumen…
• A pesar de mostrarse en general sa-tisfechos con las compañías aéreas y los aeropuertos, los cerca de 23.000 eu-ropeos que han participado en nuestra encuesta han apuntado tres problemas demasiado comunes: retrasos en los vuelos, pérdidas y daños en el equipa-je, y ausencia de indemnizaciones cuan-do el pasajero no pudo embarcar por overbooking.
- Como hemos señalado antes, los via-jeros tienen derecho a percibir una in-demnización económica, tanto en ca-so de overbooking como cuando surgen problemas con el equipaje. Dichas indemnizaciones deberían ser automáticamente pagadas por la com-pañía aérea contratada. Sin embargo, la experiencia de los usuarios encues-tados revela que esta compensación no siempre tiene lugar. Por ello, cuando se enfrente a una situación de este ti-po, exija la indemnización por escrito a la compañía o, si se trata de un vue-lo integrado en un programa de vaca-ciones, a la agencia de viajes.
- Si su equipaje sufrió algún daño tie-ne un plazo de siete días para recla-mar la indemnización; si se tratase de una maleta perdida, el plazo se alarga hasta los 21 días, a contar desde la fe-cha en que éstas deberían haber lle-gado. Estos plazos son para vuelos in-ternacionales, en los nacionales tiempo que dispone para reclamar es, en to-das las situaciones, de 10 días.
- En el caso de no haber podido em-barcar por un problema de overboo–king, además de percibir una indem-nización, tiene derecho a reclamar a la compañía todos los gastos adicionales que dicho retraso le ha supuesto: alo-jamiento, comidas, llamadas telefóni-cas, etc. Para ello, guarde todas las fac-turas (con la hora y fecha exacta) que hubiese tenido que pagar.
- ¿Y los retrasos? La ley establece que las compañías aéreas deberán reparar los daños sufridos por los pasajeros, siempre que no fueran causados por circunstancias ajenas a la compañía (el mal tiempo, por ejemplo). En base a ello, si el retraso le va a causar pro-blemas (perder unos día de vacacio-nes o el enlace con otro vuelo), exija como indemnización, una cantidad de dinero que considere justa.
- Por último, aunque no por ello me-nos importante, recuerde pedir y leer el contrato del billete (o el viaje) an-tes de pagarlo. Verifique todas las con-diciones: nombre de la compañía aé-rea responsable, horarios, itinerario, enlaces, indemnizaciones… Guarde to-dos los documentos y, siempre que en-tienda que sus derechos no fueron res-petados, contacte con la Dirección General de Aviación Civil, Sección de Atención al Usuario (Pº Castellana, 67. Madrid 28046) llamando al teléfono 915 978 321 o a través del e-mail: [email protected]. D
GRÁFICO 5. AEROPUERTOS: PORCENTAJE DE PASAJEROSQUE SUFRIERON PROBLEMAS CON SU EQUIPAJE (1)
1. Nairobi (Kenia) | 35% | |
---|---|---|
2. Fuerteventura (España) | 29% | |
3. Houston (EEUU) | 25% | |
4. Filadelfia (EEUU) | 23% | |
5. Sydney (Australia) | 23% | |
6. Santander (España) | 21% | |
7. Houari Boumedienne (Argelia) | 21% | |
8. Harsfield, Atlanta (EEUU) | 21% | |
9. Johanesburgo (Suráfrica) | 21% | |
10. Kuala Lumpur (Malasia) | 19% | |
32. Menorca | 15% | |
35. Almería | 14% | |
36. Pamplona | 14% | |
64. Jerez | 12% | |
81. Alicante | 10% | |
85. Valladolid | 10% | |
89. Gran Canaria | 10% | |
92. Santiago Compostela | 10% | |
93. Málaga | 10% | |
98. Madrid -Barajas | 9% |
(1) Los 10 peores aeropuertos en este aspecto y la posición de los peores españoles respecto a los 208 analizados.