MANUAL DE GESTION DE UNA TIENDA

1.-UTILIDADES Y OBJETIVOS

1.1.-REDUCIR COSTES DE GESTION:

En la medida en que tengamos
uniformidad en ciertos comportamientos que no aportan “creatividad ni valor al
cliente” estamos centrando las energías en lo que entendemos que es más
importante: la acción comercial.

De la misma forma,  estamos transmitiendo la experiencia y el
buen hacer al resto de las tiendas, lo que redunda en gestiones mejor y con
menos costes.

1.2.- DETERMINAR A PRIORI CIERTOS COMPORTAMIENTOS:

El Manual de Gestión de una
tienda debe servir para determinar a priori ciertos comportamientos que deben
seguir nuestros colaboradores  con el fin
de facilitar el trabajo y sobre todo, garantizarnos el cumplimientos de ciertos
trabajos esenciales para el negocio.

1.3.- FACILITAR LA SOCIALIZACION DE LAS NUEVAS INCORPORACIONES:

El manual de gestión debe servir
para facilitar el trabajo de socialización de las nuevas incorporaciones, en la
medida en la que se encuentran una gran parte de las funciones y trabajos
sistematizados.

Y al mismo tiempo, también
sirve, para redireccionar el comportamientos de los colaboradores cuyas
actuaciones no estén en línea con las que define la empresa y las expresa en el
Manual.

1.4. -COMPARTIR EXPERIENCIAS Y SISTEMATIZARLAS:

El Manual, sobre todo si tiene un
enfoque abierto, debe servir para compartir experiencias y conocimientos entre
las diferentes redes y dentro de cada una de las mismas.

3.-EL INDICE DEL MANUAL DE GESTION

3.1.-MANUAL DE ACOGIDA

3.1.1.-PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y DE GESTION INTERNA:

 

3.1.2.-PROCEDIMIENTOS COMERCIALES Y DE RELACION CON LOS CLIENTES:

 

i)       
3.1.3.-ATENCIÓN
AL CLIENTE:

3.1.4.-GESTIÓN Y MANTENIMIENTO DEL PUNTO DE VENTA:

3.1.5.-PRINCIPIOS A TRANSMITIR

 

3.2.-MANUAL DE FUNCIONES:

.-EL INDICE DEL MANUAL DE GESTION

3.1.-MANUAL DE ACOGIDA

3.1.1.-PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y DE GESTION INTERNA:

a)      Organización del mostrador desde la perspectiva
administrativa: orden en el mostrador…

 

Debemos
tener todos los papeles ordenados, de forma que tengamos en todas las tiendas
creadas unas carpetas donde iremos archivando todo nuestro papeleo, la manera
de archivar será la siguiente:

1.      Carpeta de movimientos
manuales

En esta carpeta guardaremos las
hojas de los siguientes movimientos:

-        
Entrada Regularización Diferencias Inventario: Corrección de
diferencias en unidades. 

-        
Salida Regularización Diferencias Inventario: Corrección de diferencias
en unidades.

-        
Salida Material Deteriorado en Envío: Refleja la salida del material
deteriorado en el envío cuando es retirado el material. Nunca antes.

-        
Salida Material Defectuoso/Obsoleto: Refleja la salida del material
defectuoso u obsoleto cuando es retirado el material. Nunca antes.

-        
Salida Colorantes: Refleja el consumo de los colorantes de la
máquinas. Debe realizarse cada vez que se utilice el colorante.

-        
Salida Consumo Interno: Refleja los consumos de material de la propia
tienda. (Reparaciones, conservación).

-        
Salida Traspaso Tienda: Refleja el envío de mercancía a otra tienda.

-        
Entrada Traspaso Tienda: Refleja la entrada de mercancía de otra
tienda.

2. Carpeta de albaranes de central

-        
punteada
en el albarán. Es muy importante
comprobar que la mercancía que nos viene en el palet es la misma que viene
reflejada en el albarán, sino, nunca tendremos el stock real, tenemos que
anotar en el albarán la fecha de validación.

3. Carpeta de facturas y tickets de contado

-        

4. Carpeta de fichas de clientes

-        
  de ficha que puedan tener
los clientes. Es importante tener todas las fichas guardadas para poder
localizar cualquier dato del cliente en el momento.

5. Carpeta 
de comunicados de central  

-        

6. Carpeta de facturación

-        

Cada quincena
Monto nos manda la facturación, nos envían una factura por duplicado,
detallada, de todo lo que ha comprado cada cliente. Debemos coger la copia de
la factura y grapar a ella todos los albaranes correspondientes a dicha factura
(comprobando que los albaranes están en la factura), Si lo archivamos por
fecha, será más fácil encontrarlo posteriormente. La factura original la
metemos en un sobre con ventanilla, le colocamos el sello de la tienda en el
remite y un sello para enviársela al cliente. Podemos introducir en el sobre
que enviamos al cliente información sobre algún artículo nuevo, oferta, etc.

7. Carpeta de cajas diarias

-        
Diariamente,
cuando terminemos el día, tendremos que meter en la carpeta un listado de la caja y grapar a este el arqueo diario, facturas de compras que hallamos hecho para la tienda (artículos de
limpieza, oficina, etc.) justificantes
de ingresos en el banco (ingreso en efectivo ó talón) y totalización de tarjetas (datáfono) si
hubiéramos cobrado algo con tarjeta. Esto
es lo que tenemos que mandar a Pinturas Monto al finalizar cada quincena del
mes.

8. Archivador de albaranes de clientes

-        

Por lo
tanto cada quincena se nos quedará vacío el archivador ya que hemos tenido que
grapar los albaranes a su factura correspondiente.

Es muy
importante no perder ningún albarán ya que si tenemos un problema con algún
cliente a la hora de realizar un pago no podremos reclamarle nada. Si en la
factura no nos viene reflejado algún albarán significa que no se lo hemos
facturado al cliente, lo que tenemos que hacer es comunicarlo a central.

Todas estas carpetas las tendremos en un lugar visible para
nosotros, por si tuviéramos que buscar alguna información. las debemos archivar
por fechas para agilizar cualquier búsqueda. una vez llenas las iremos
almacenando en algún armario, oficina o hueco libre en el mostrador.

MOSTRADOR

El mostrador debe ser un lugar en el que nos podamos mover
y trabajar en condiciones por lo tanto tenemos que tenerlo saneado y limpio,
esto quiere decir que tenemos que organizarlo de manera que encontremos lo que
necesitamos sin necesidad de perder tiempo.

Los
huecos los podemos distribuir de la siguiente manera:

b)      Cobros

 

Cuando tengamos que abrir un
cliente, las prioridades a la hora de hacer la ficha y forma de cobro son:

  

Y en cuanto al tiempo que le
vamos a dar para pagarnos, siempre hay que intentar en la medida de lo posible
reducirlo el tiempo entre que le vendemos y nos paga al mínimo posible, de este
modo, disminuiremos el riesgo al máximo.

 

Más adelante veremos el crédito
que le vamos a dar a los clientes.

Referente a tema de cobros en la
tienda, la nueva versión del programa Montodel tiene la posibilidad de imprimir
un recibo cuando realizamos el cobro al cliente, pudiendo diferenciar la forma
en que hemos cobrado: talón, efectivo, tarjeta, pagaré, etc.

Es obligatorio dar siempre recibo
de cobro al cliente cuando este nos paga aunque diga que no lo quiere.  De este modo, evitaremos en el futuro
malentendidos sobre aquellas facturas que ha pagado y aquellas que no,
simplemente pidiéndole que nos enseñe el recibo de lo que pago (para ello,
obviamente tendremos que habérselo dado).

Después de cada facturación,
recibiremos por fax o por correo electrónico un detalle por representante de
sus clientes que tiene cantidades pendientes de pagar y vencidas.

Política de créditos a clientes:

Con el fin de disminuir al máximo el riesgo en clientes
nuevos de los cuales no tenemos información de ningún tipo, se establece un
crédito máximo de 1.000 euros a los pintores y 2.000 euros a las empresas de
aplicación (1-5 empleados).

Por otro lado, todo cliente que tenga pendiente de pago
más de 1.000 euros por un periodo superior a 60 días de su vencimiento será
bloqueado y solo se le podrá vender al contado. Lo mismo ocurrirá con aquellos
clientes que tengan cualquier impagado (devolución de giros, etc.)

 

c)      Pagos

 

Por norma general, los pagos de
las distintas facturas no se pagarán con el dinero de caja, solo aquellas que
sean para materiales necesarios para realizar nuestro trabajo como por ejemplo:
material de oficina, limpieza, etc.

El resto de pagos se realizará
desde central mediante talón o pagaré según se acuerde con el proveedor.  Al contrario que con el cobro, aquí
intentaremos aplazar al máximo la fecha de pago:

1.     

2.     

3.     

d)     
Gestión
de stocks

 

Es muy importante mantener el
nivel de stock optimo en una tienda, esto es, conseguir tener las referencias y
cantidades de tal modo que podamos abastecer a nuestros clientes en el momento.

Esto no significa que tengamos
que tener la tienda excesivamente llena de mercancía, significa que tendremos
que adecuar nuestro stock a nuestras necesidades de servicio.

Para ello, hay que
tener en cuenta la rotación de los productos. Adecuaremos las existencias de
estos, de acuerdo a su rotación, del tal modo que no tendremos grandes
cantidades de artículos que se venden poco ni insuficientes cantidades de
productos de artículos con gran venta de manera que nos podamos quedar sin
producto para la venta a nuestros clientes.

A la hora de gestionar el stock
que tenemos en la tienda, deberemos de intentar vender siempre el artículo cuya
fabricación sea más antigua, para de este modo tener los productos de la tienda
siempre en continua rotación y no se nos queden en mal estado por cuestiones de
tiempo.

También debemos pasar información
de aquellos productos que nos piden nuestros clientes y que no tenemos en
surtido para que desde central se trabaje en ello y los podamos incorporar a la
gama si se estimase oportuno por su demanda. 

 

 

e)     
Devoluciones.

 

 

Obsoletos / Defectuosos:

Se enviará a Departamento
Comercial de Pinturas Monto: Solicitud de Recogida Mercancía en el formato
establecido, rellenando todos los campos, para su estudio y aprobación con los
costes que corresponda.

Si se retira la mercancía,
tomaremos nota de la matrícula de vehículo en el documento de recogida y nos lo
tendrá que firmar. Mandaremos este documento a central junto con la
documentación de cajas para que central compruebe que realmente se nos hace el
abono.

Nada más nos retiren la
mercancía, daremos de baja esta en el programa usando el código: Salida
Material Defectuoso/Obsoleto.

 

 

 

f)      
El pedido

 

Realizaremos
el pedido utilizando la aplicación de Pedidos Monto que tenemos instalada en el
ordenador. (Más adelante veremos paso a paso como se utiliza la aplicación).

Para los
pedidos homologados (aquellos que no tenemos stock físico en fábrica), el
procedimiento consiste en la realización del pedido a central por fax o correo
electrónico rellenando los campos del formulario: tienda que realiza el pedido,
proveedor, articulo, código articulo del proveedor, unidades, etc.

Fábrica
realizará el pedido al proveedor para que nos lo envíe directamente a la tienda
y pasará nota a expediciones para que proceda a hacer el albarán que nos
enviará en la comunicación nocturna. No validaremos el pedido hasta que nos
llegue la mercancía del proveedor y comprobemos que todo es correcto.  Nunca haremos entradas manuales en los
productos homologados al igual que en los pedidos recibidos desde fábrica.
Todos los albaranes tienen que venir por comunicación.

 

 

 

g)      La recepción del pedido.

 

A la
recepción del pedido, haremos una comprobación visual quitando el film que
envuelve la mercancía de que esta se encuentra en condiciones para la venta (no
ha sido golpeada, no se ha salido pintura de ninguna lata, etc.)

Si no esta en condiciones, lo
primero que haremos es dejar constancia en el albarán que se lleva el
transportista y que nos solicitará que firmemos. Posteriormente, haremos una

reclamación a Pinturas Monto
utilizando el mismo albarán que nos envía Pinturas Monto anotando la incidencia
y enviándolo por fax o por correo electrónico. (Por ejemplo botes rotos).

Posteriormente,
procederemos a comprobar que la mercancía que nos ha llegado coincide tanto en
el tipo de producto como en la cantidad a lo que se refleja en el albarán. Si
es así, se validará todo el albarán (Validaremos el albarán que hemos recibido
de Pinturas Monto por traspaso la noche anterior cuando se produjo la
comunicación)  Nota: si fallase la
comunicación y no se recibieran los albaranes, la tienda deberá avisar al
departamento de informática para que se los envíe en la próxima comunicación,
nunca se introducirán los códigos del albarán manualmente.

En caso de
que haya alguna incidencia en el pedido, la forma de actuar será la siguiente:

Deterioros en el envío: se
solicitará recogida de mercancía a Logística mediante fax (utilizando el
albarán de Monto) o por correo electrónico poniendo el albarán y la mercancía
que este mal para retirar. Se validará el albarán completo y cuando nos retiren
la mercancía haremos un movimiento manual: Salida Material Deteriorado por
Envío (es importante que nos firmen un documento con los productos retirados y
apuntemos la matrícula del vehículo). Pinturas Monto no nos volverá a enviar la
mercancía deteriorada, nos hará un abono de esta mercancía, por lo que si la
necesitamos tendremos que volver a pedirla.

            En el caso de los pedidos de productos homologados, si
tenemos alguna incidencia se comunicará por fax o correo electrónico a Remedios
Torrijo (nunca a Logística) .  Si todo es
correcto, se enviará el albarán junto con las cajas. En el envío quincenal.
También aquí procederemos a validar el albarán cuando todo este comprobado y
correcto.

Si queremos
que central compruebe que nos han hecho el abono, tendremos que mandar junto
con la documentación quincenal a central el fax o albarán o documento para que
comprueben que realmente se nos ha hecho el abono (no nos enviarán mercancía
sin cargo,  por lo que si la necesitamos,
tendremos que volver a pedirla).

h)     
Traspasos
entre tiendas.

 

Con el fin de dar el mayor servicio a nuestros
clientes y poder serviles los productos a la mayor brevedad de tiempo, existen
los traspasos entre tiendas.  Como su
nombre indica, son los movimientos de mercancía que se hacen entre nuestras
tiendas. Todos estos movimientos, tienen que estar reflejados en el ordenador
ya que sino, nos descuadraría  el
inventario.

Los movimientos que se usan para esto son Salida
Traspaso Tienda (desde la tienda que sacamos la mercancía) y Entrada Traspaso
Tienda (en la tienda donde llega la mercancía.).

 TIENDA QUE PIDE LA MERCANCÍA

Si no es conforme se informan las
diferencias a la tienda que realiza el envío.

Validación Automática de la Recepción:
Usando la información recibida por mail o en el disco.

Se validará lo que realmente ha llegado.
Por eso es necesario comprobar y contar la mercancía antes de validar.
TRASPASOS ENTRE TIENDAS (MISMA EMPRESA)

TIENDA
QUE ENVÍA LA MERCANCÍA

  

 

i)       
Altas y
bajas de clientes

A la hora de dar de alta y
realizar modificaciones en los clientes, hay que cumplimentar un formulario
(Ver anexo) en el que hay que rellenar todos los datos que se nos piden.

Es muy importante rellenar
todos los datos para tener la mayor información del cliente desde el primer
momento y así estudiar cuales van a ser las condiciones de  crédito que le vamos a dar.

Política de créditos a
clientes:

Con el fin de disminuir al
máximo el riesgo en clientes nuevos de los cuales no tenemos información de
ningún tipo, se establece un crédito máximo de 1.000 euros a los pintores y
2.000 euros a las empresas de aplicación (1-5 empleados).

Por otro lado, todo cliente que
tenga pendiente de pago más de 1.000 euros por un periodo superior a 60 días de
su vencimiento será bloqueado y solo se le podrá vender al contado. Lo mismo
ocurrirá con aquellos clientes que tengan cualquier impagado (devolución de
giros, etc.)

 

j)       
La caja.

 

Con el fin de tener un control
sobre el dinero existente en las tiendas, se realizará un arqueo de caja todas
los días para comprobar que no falta ni sobra dinero.  Para ello, existe un formato a utilizar en hoja
de calculo Excel que hace mucho más fácil contar el dinero. Este se enviará a
la central junto con el listado de caja (Ver anexo)

 

Es importantísimo tener siempre
la menor cantidad de dinero en la tienda, por lo que hay que realizar ingresos
en el banco con la mayor frecuencia posible, no debiéndose superar la cifra en
la caja de  1.500 euros.

Las devoluciones de las ventas
que se han pagado con tarjeta no se devuelven con  dinero, se anula la operación con la tarjeta

k)     Ingreso en banco.

 

Debemos de ingresar en el banco
con la mayor frecuencia posible el dinero que tenemos en la caja. Como
anteriormente mencionamos, la cantidad de dinero en caja no puede ser superior
a 1.500 euros, por lo que deberemos de proceder a ingresar el dinero cuando
tengamos esta cantidad.

A la hora de realizar el
ingreso, nos quedaremos con aproximadamente 300 euros para tener cambio, etc.

l)       
Facturación.

 

Los días 15 y 30 o 31 de cada
mes (en función de los días que tiene el mes) se realiza la facturación de los
albaranes en Central.

Posteriormente, desde central nos
mandarán las facturas y una copia de cada factura para que las enviemos a los
clientes.

El original, se manda
directamente al cliente por correo y archivaremos la copia junto con los
albaranes firmados en la carpeta correspondiente.

Es importante comprobar que todos
los albaranes que se han realizado en la quincena tienen su correspondiente
factura.

m)   
Cierre
diario y comunicación de datos.

 

Por las noches tenemos que realizar un proceso denominado
cierre para almacenar todos los datos del día, los pasos a seguir son los
siguientes:

 

Como hemos comentado con anterioridad todo esto
debe ir grapado junto con facturas de compras y justificantes de ingreso al
banco y archivado en la carpeta de cajas diarias. Todo esto se mandará
quincenalmente a central mediante mensajero los días 16 y 1 de cada mes.

 

n)     
El
inventario.

 

El inventario de una tienda esta  formado por los distintos productos y
cantidades que hay en una tienda.

A la hora de realizar cualquier estudio, estadística,
saber el resultado de una tienda, etc. es vital que el inventarío físico
coincida con el inventario que existe en el ordenador. Mantener el inventario
correcto en el ordenador es una tarea diaria ya que cada vez que entra producto
desde fábrica, vendemos, hacemos un traspaso, etc. varía el inventario, tanto
físico como en el ordenador.  Por lo
tanto, si estos movimientos no son reflejados correctamente en el ordenador, se
nos producirá un descuadre en las cantidades de ciertos productos que nos llevarán
a error.

En principio se realizarán 2 inventarios anuales, uno a
mitad de año y el otro a finales, exceptuando aquellos establecimientos en los
que existan problemas y que se harán trimestralmente.

El responsable de inventario es el Jefe de Tienda.

Procedimiento para realizar el
inventario:

Para tener actualizado en inventario, utilizaremos en el día
a día estos códigos manuales:

• Entrada Regularización
Diferencias Inventario:

Corrección de diferencias en
unidades. 

• Salida Regularización
Diferencias Inventario:

Corrección de diferencias en
unidades. 

• Salida Material Deteriorado en
Envío:

Refleja la salida del material
deteriorado en el envío cuando es retirado el material. Nunca antes.

• Salida Material Defectuoso/Obsoleto:

Refleja la salida del material
defectuoso u obsoleto cuando es retirado el material. Nunca antes.

• Salida Colorantes:

Refleja el consumo de los colorantes
de la máquinas. Debe realizarse cada vez que se utilice el colorante.

• Salida Consumo Interno:

Refleja los consumos de material de la
propia tienda. (Reparaciones, conservación).

• Salida Traspaso Tienda: Refleja el envío de mercancía a
otra tienda.

• Entrada Traspaso Tienda: Refleja la entrada de mercancía a
otra tienda.

Cada vez que usemos Entrada o Salida Regularización
Diferencia de inventario, lo imprimiremos y guardaremos en su carpeta anotando
el motivo.

 

Falta actualizar estos dos archivos con los cambios que se
han efectuado recientemente.

PENDIENTE DE DESARROLLAR:

3.1.2.-PROCEDIMIENTOS COMERCIALES Y DE RELACION CON LOS
CLIENTES:

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